復興航空為擴大市占率,8月起強化多項軟體設備,包括更換制服、提供品牌水,及在商務艙推出i-Pad 等個人化娛樂服務體驗,董事長林明昇說,將持續擴大「加值服務」品項,提高品牌知名度,衝刺營運。復興航空董事長林明昇說,公司標榜小而美;但小不代表沒有競爭力,反而保有靈活的操作空間,以速度取勝,指令更可以直接傳遞,因應市場快速調整。因此今年復興航空為擴大商機,提升服務是營運重點之一。
尤其新款制服推出,是復興航空近10年來,首度更換新制服。
復興航空強調,更換制服主要在於可提高品牌印象,並且讓乘客更有親切感,推出以來頗受好評;此外,該公司指出,復興航空許多服務措施領先同業,包括與悠遊卡公司合作,民眾可用悠遊卡購買國內線機票,及在國際航線候機室,提供品牌包裝水。此外,復興航空也是亞洲第1家免費在商務艙推出i-Pad個人化的娛樂服務體驗的航空公司。
復興航空在本月共推出6大新服務,加上新制服,將以全新的面貌全力衝刺下半年業績。
該公司上半年營收達到45.23億元,年成長11.5%。7月營收衝上9.66億元,創下歷史單月新高。
展望下半年,復興6大新服務到位,有助於提升載客率,提振業績。
復興航空今年特別主打商務旅客,提供包括商務艙旅客行前禮貌致電服務(Courtesy Call)等。
復興航空針對台灣地區出發的開票商務旅客,會在航班起飛前1日致電,提醒搭乘航班資訊,並確認旅客包括選位、訂餐、預辦登機、貴賓室使用等搭機需求。
並且在機上用餐,特別選用骨瓷餐具,從前菜到餐後甜點依序上菜,讓旅客有如置身高級餐廳,復興航空表示,自從在商務艙推出此服務流程後,獲得不少商務艙客人「驚豔」的正面回應。
復興航空在桃園機場的專屬貴賓室,也以新面貌示人,貴賓室共劃分成8個主要區塊,包含入口接待櫃檯、沙發休憩區、自助餐區、麵食吧、開放包廂區、氧氣吧、品酒交誼吧以及VIP室,同時間最多可容納63位貴賓使用。
並且不同於一般貴賓室採用自助式餐飲服務,復興航空貴賓室強調尊榮個人化,由廚師提供麵點現場製作,並有外場服務生提供桌邊服務。9月起還將啟用氧氣吧,旅客可在內享受健康舒適的候機空間。
林明昇:客製化 服務更到位
復興航空董事長林明昇說,公司推出6大全新升級服務,為的就是要讓服務更到位,年底空中巴士A330-300長程客機交機營運後,是公司的一項重要里程碑,要透過硬體設備更新,軟體服務上加強2大策略提高服務品質。以下是專訪紀要
問:復興航空近兩年來,陸續完成推動上市、私募增資、擴大營運規模以及添購機隊等重要任務,復興航空下一階段的工作目標重點為何?
答:我認為在航空業,首重「安全」與「服務」,隨著之前訂購的新機陸續到位,硬體設備更新後,接下來是加強軟體服務,復興航空對服務的提昇,是未來的工作重點。
過去2年,復興採購許多新飛機,將硬體提升,我們年底A330交機,之前訂購的新機也會陸續到位,飛機安全方面應該會再升級,下半年推出的新服務,是軟體上的加強,也將服務更多元化產出,硬體軟體都到位,我們希望持續推出好的產品與服務,加強品牌認同感與顧客好感度,呈現復興航空更好的新氣象!
問:復興航空曾經兩度贏得《遠見雜誌》《傑出服務獎》航空服務首獎榮耀(2005年獲國內航空第一名,2011年獲「國際航空類」第一名),你認為復興航空的服務核心重點與價值為何?
答:服務業是一種持續以及不斷創新的行業,航空業的服務流程特殊,由員工接力完成整個服務過程,服務如果中斷會給人不完整的感覺,甚至有隨便應付的不好感受。
乘客從訂位、劃位、登機、航程中、離機等等,一連串的服務都需要持續性,這是高難度的挑戰。
此外,準時、安全及誠心的服務是我們服務的重點,但準時和安全是有矛盾的,一旦航機臨時有狀況,不到合乎放飛規定及條件,寧可臨時調度其他飛機,將旅客轉搭他航,因為安全是不可以打折。還有本公司從自有空廚生產出來的餐點,是有口皆碑,這些是我們的強項。
問:復興航空的服務理念又和其他競爭者有何不同?
答:我們提供是客製化服務,旅客的需求可以在短時間內獲得承諾及改善。例如:復興航空與國際SOS合作的醫療包機,因為我們機動性高,東南亞和大陸任何一航點的需求,幾乎可以在一天內完成,從申請出發、返航完成任務,這是嚴格遵守SOP、授權和經驗豐富的具體成效。
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