到今年底,全球可上網的行動設備數量將正式超越全球人口總數,在行動化浪潮中,「行動世代」於焉誕生。與其他世代相較,「行動世代」對創新科技的態度既開放又主動。在成長過程中,手機和社群媒體是他們最好的同伴,他們習慣隨時與朋友分享即時動態、所在地點,以及對各種產品的體驗與評價,也因此為期望建立完美品牌形象與顧客忠誠度的企業設下難關。
行動世代對使用者體驗的重視,早已不是空有時髦外觀的App所能滿足,更提升到對整體服務與個人化溝通的期待。同時,也有越來越多的消費者,因為企業透過社群網路或行動通訊軟體傳送廣告,感到被打擾、甚或產生厭煩情緒,進而主動限制企業存取其社群網路。
以上跡象,皆在在顯示了尊重使用者體驗的重要性。企業必須在海量資料中,迅速分析使用者行為模式和趨勢模式,設計貼心而非侵擾的精準訊息,即時回應客戶需求,方能提供前所未有的全方位服務體驗。
現在,行動應用因納入情境感知、行動和社交的元素而更形增色。例如,信用卡公司藉由分析持卡人過去消費記錄,得知他在特定商店的消費習慣;再透過行動定位資訊,當持卡人來到這些商店附近時,信用卡公司便可經由App傳送個人化的折扣方案,增加購買誘因刺激消費。這就是IBM和Visa公司將海量資料分析平台、地理資訊和行動科技三者結合的絕佳範例。
例如,也有美國知名戶外用品零售商採用IBM的建議,成功拓展其行動商務和社群策略,於一年內提升25%行動網站購物的客戶量,且其中15%的銷售量是經由手機或平板電腦進入行動網站達成。
IBM提倡「行動優先」概念。今日或不遠的將來,行動世代將成為企業的主要工作夥伴及客戶;因此,深入了解這群目標族群的心理,不僅有助於企業擘畫未來,更是規劃精準行銷策略時,不可或缺的關鍵要素。
與其貿然投入發展行動App或數位服務,不妨先退一步思考,效法「行動世代」的行為模式,方可洞察並挖掘創新科技的無限商機。唯有善用新科技、與利益關係人進行即時互動的企業,才能在「適者生存」的環境中常保活力、屹立不搖。
行動應用儼然已顛覆我們過往習慣的商業模式,企業若能適時掌握雲端技術、海量資料分析和社群企業等趨勢,進而將行動商務應用擴及全方位的使用者體驗,必能成功開啟與行動世代的對話,從即時互動中挖掘新商機。
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